Lorsque les entreprises se penchent sur des offres de valeur et des boissons bourdonnantes pour attirer les consommateurs sensibles aux prix, Starbucks double ses plans pour revenir aux bases de s’appuyer sur l’hospitalité dans ses cafés.
Le géant du café vise à se démarquer de l’expérience des clients dans un environnement de consommation lorsqu’il essaie d’augmenter les ventes de carence.
La semaine dernière, l’entreprise a commencé à éduquer les baristas sur son nouveau programme “Green Tabl Service” dans le cadre des plans “Back to Starbucks” du PDG Brian Niccol qui ont mis l’accent sur les cafés plus conviviaux et un toucher humain en tant que dessins Sharpie sur des tasses. Le service Green Apron est basé sur cela et fait confiance aux interactions chaudes et engageantes avec les clients espérant que Starbucks visite une habitude.
Le programme est soutenu par des modifications pour assurer le personnel approprié et une meilleure technologie pour maintenir rapidement les temps de service. Il est né de la croissance des commandes numériques, qui représente désormais plus de 30% des ventes et des commentaires de Baristas.
“La stratégie consiste à se connecter à nouveau avec nos partenaires avec nos clients”, a déclaré lundi le directeur de l’exploitation, Mike Grams, à CNBC dans un magasin nouvellement répertorié à Seattle.
“.. Lorsque vous franchissez cette porte, vous êtes accueilli avec un sourire. Vous êtes à nouveau accueilli à la tête, une tasse de café parfaite … et vous êtes accueilli avec cette connexion.”
Les investisseurs ont un autre aperçu du fonctionnement du régime RPM de Niccol lorsque la société publie des bénéfices après la fermeture du marché mardi. Les actions de Starbucks ont augmenté d’environ. 2,7% cette année et après les 8,6% de gains du S&P 500, alors que Wall Street débat de la durée de la durée de Niccol pour améliorer les performances de la chaîne. Lorsque Niccol a pris les rênes en septembre dernier, l’action est jusqu’à un peu moins de 3% et a augmenté de près de 25% en un an.
Niccol essaie de démarrer les ventes de la chaîne de café. Der trimestre dernier, les ventes ont chuté dans le même magasin pour le cinquième trimestre consécutif.
Les grammes et la pression pour des cafés plus accueillants joueront un rôle important dans cet effort.
Grams a été nommé PDG en juin et a surveillé le Global Coffee House Development, la chaîne d’approvisionnement mondiale de la société et ses cafés nord-américains. Il a rejoint Starbucks en février après près de trois décennies à Taco Bell, où il était auparavant président de la chaîne et directeur général mondial. Niccol était autrefois PDG de Taco Bell.
Green Apron Service Push est le plus grand investissement que l’entreprise ait jamais fait dans l’hospitalité et le personnel de son magasin, a déclaré Grams. L’entreprise n’a pas livré de dollar pour l’investissement.
Une partie du plan implique une technologie de file d’attente intelligente qui utilise des algorithmes pour améliorer le personnel et la planification, pour aider les baristas à fournir un service plus cohérent et de meilleure qualité, a déclaré Grams. L’entreprise souhaite que les clients connaissent une cohérence de la qualité des services, qu’ils commandent dans un magasin ou en ligne.
“Vous voulez le voir apparaître de différentes manières”, a-t-il déclaré. “Vous pouvez voir un hôte numérique à partir de la navigation dans cette expérience … ce peut être une personne supplémentaire sur le lecteur. L’idée est vraiment de s’assurer que nous avons les bons partenaires au bon endroit au bon moment toute la journée.”
Le succès avec Green Apron Service Initiative sera directement lié à des indicateurs mesurables tels que les résultats de l’expérience client, la croissance du trafic piétonnier et la productivité de la vente au détail.
L’effort survient également alors que les cafés sont confrontés à de nouvelles références pour réussir, y compris la livraison de boissons personnalisées en quatre minutes ou moins. Les premiers résultats de son pilote de 1 500 magasins avec service de tablier vert ont montré des améliorations des transactions, des ventes et des temps de service à la clientèle, avec 80% des commandes du café qui atteignent l’objectif de quatre minutes de la chaîne.
Continuer à s’appuyer sur cette tendance est probablement la clé de Starbucks. La réalité est que les clients préfèrent la vitesse plutôt que la chaleur et ont un peu de tolérance pour de longs temps d’attente.
Grams a déclaré que Starbucks a plus de moyens de rester compétitifs, notamment une entreprise numérique solide, le disque dans plus de 7 000 magasins et cafés subissant des “élévateurs” pour les rendre plus confortables.
“Il apparaît d’une manière où nous touchons les trois chaînes”, a-t-il déclaré à propos de l’initiative de l’hôtellerie. “Nous avons 20 000 unités dans toute l’Amérique du Nord, nous donnant un avantage concurrentiel fantastique.”
