Pourquoi le service client en handicap est jamais une taille qui convient à tous

Homme affaibli visuellement qui paie le paiement sans contact

Pour s’assurer que les produits et services sont entièrement disponibles pour les clients handicapés qui incluent potentiellement 15-20% de la clientèle Dans de nombreux secteurs, une entreprise nuancée nécessite une attention particulière et une compréhension approfondie des besoins personnels.

En effet, différents types d’entreprises et de secteurs financiers peuvent constituer des blocs d’accès et des points douloureux uniques, ce qui peut affecter de manière disproportionnée un segment particulier de la communauté des personnes handicapées par rapport aux autres.

Le principe ci-dessus a été bien encapsulé dans le gouvernement parrainé recherche À apparaître du Royaume-Uni plus tôt ce mois-ci. Dans le cadre de sa stratégie nationale d’invalidité, le gouvernement britannique a ordonné à l’Institut de recherche des consommateurs handicapés d’explorer l’accès et l’expérience de divers produits et services physiques et numériques pour les personnes handicapées dans tout le pays.

Les recherches de RIDC ont impliqué une étude qui a examiné les types de barrières que les consommateurs handicapés rencontrent lorsqu’ils interagissent avec différents types d’entreprises. Le questionnaire, qui avait 1 545 réponses entièrement rempli, a été réalisé entre septembre et octobre 2023 et était accompagné de deux groupes de discussion distincts. Des questions ont été posées sur les secteurs suivants: bien-être, les soins personnels et la beauté, les services financiers et juridiques, la vente au détail, la technologie, les sports et la formation, le divertissement, les loisirs et l’hospitalité, les articles et services domestiques et les coursiers, la livraison et les services postaux.

En général, le détaillant est sorti comme le secteur le plus problématique, 65% des répondants signalant des obstacles à l’accès. Cela a été suivi par le divertissement et l’hospitalité (57%) et bien-être, les soins personnels et la beauté (49%). Il y avait également une variation en fonction du type d’invalidité qu’un répondant avait. Ainsi, pour les personnes ayant un affaiblissement social, les secteurs économique et sportif étaient les plus problématiques, avec 45% et 53% des répondants qui ont déclaré respectivement des obstacles.

Mais en ce qui concerne la technologie, ce sont des individus souffrant de troubles visuels qui ont ouvert la voie en termes de problèmes d’accès de 47%. Alors que dans le secteur du divertissement, qui comprend des cafés, des restaurants et des services alimentaires, les personnes ayant des problèmes de dextérité étaient pires avec 68% de problèmes de rapport. Les personnes ayant des déficiences cognitives et des handicaps se sont battues le plus dans le bien-être (62%) et les secteurs des articles et services ménagers (50%). Le bien-être implique des services tels que les coiffeurs et les cosmétologues, tandis que les articles et services ménagers comprennent des produits blancs et des appareils de cuisine.

Commentaire sur les résultats, Angela Matthews, directrice de la politique publique et de la recherche au Forum d’inhibition des affaires qui produit son lignes directrices À propos des expériences client disponibles et inclusives, a déclaré: «Cette recherche montre que les entreprises ne fournissent pas d’expériences client et de prestation de services disponibles. Il s’agit non seulement d’un échec de l’égalité de base de base, mais aussi d’un manque d’opportunité commerciale.

“Les entreprises créent des obstacles qui empêchent davantage de personnes handicapées de dépenser plus d’argent avec elles. Cela a un impact direct sur les entreprises – sur les bénéfices et la croissance comme deux exemples de base – s’ils ne cherchent pas à obtenir leur produit ou leur service acheté par autant de personnes que possible. De nombreuses entreprises parlent de clients et de besoins clients” qui sont adaptés “et” individuels “et qu’ils sont” heureux pour aider “sont ces mots qui associent avec un excellent service, un désir, des personnes, et des gens qui sont occupés. consiste vraiment à supprimer une difficulté qui gêne quelqu’un qui dépense de l’argent dans une entreprise.

En ce qui concerne les recommandations, les chercheurs soulignent plusieurs principes de meilleures pratiques pour inclure les personnes handicapées sur le parcours client en fonction de ce que les répondants de l’étude ont identifié. Il s’agit notamment de l’application des normes d’accessibilité obligatoires, de la conception du code ainsi que des clients handicapés et de l’amélioration de la formation du personnel axée sur les personnes handicapées.

Étant donné qu’il semble y avoir un degré important de variation entre différents segments de handicap, une autre approche peut être de lancer des programmes et des initiatives spécifiques pour différents groupes à différents moments. Il y a plusieurs exemples de ceux-ci qui remontent dans le temps. En 2023, Microsoft a activé ses utilisateurs avec Vision Loss pour se connecter à son HelpDesk via un lien vidéo et une IA via un partenariat avec le service d’interprétation Visual Be Eyes. Entre 2016 et 2022, Starbucks a ouvert plusieurs magasins avec Le personnel couramment la langue des signes. En 2020, Virgin Atlantic a lancé son Schéma de lanière de tournesol Pour identifier discrètement les personnes ayant des handicaps cachés à son personnel. Enfin, en 2018, McDonald’s UK a lancé une initiative de temps calme pour aider les clients Neurodiveren avec des ajustements tels que l’éclairage réduit, la musique de fond et les niveaux de bruit général.

La belle chose à propos de tels schémas de tailleur est qu’ils offrent des expériences d’apprentissage pour une intégration plus complète et peuvent être à vélo avec d’autres initiatives spécifiques à l’invalidité pour créer une influence maximale partout. Cette combinaison de principes de première ligne et de schémas de taille sur mesure devrait fournir un effet net fort, à condition que cela soit soutenu par des commentaires authentiques des clients et une compréhension de l’endroit où se trouvent les points de douleur.

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