CX change – et si vous n’aimez pas le changement, vous détesterez l’extinction

Selon les études et les articles que vous lisez, le service client et l’expérience client (CX) s’améliorent … ou ils empirent. Notre Service client et recherche CX ont constaté que 60% des consommateurs avaient de meilleures expériences de service à la clientèle que l’année dernière, et généralement 82% sont satisfaits du service client qu’ils reçoivent des entreprises et des marques avec lesquelles ils font des affaires.

Pourtant, certaines études affirment que le service client est pire que jamais. Quoi qu’il en soit, plus d’entreprises que jamais investissent dans l’amélioration de la CX. Certains le clouent, mais même avec un investissement, certains ont encore des difficultés. Un autre état narratif est le nombre croissant d’entreprises participant à des conférences CX.

Le mois dernier, plus de 5 000 personnes qui ont représenté 1 382 entreprises ont participé et ont assisté à la Week du Contact Center (CCW), la plus grande conférence mondiale dédiée au service client et à l’expérience client. Ce fut la plus grande participation à ce jour qui représentait une croissance de 25% par rapport à l’année dernière.

De nombreuses marques reconnues et dirigeants CX ont participé et partagé leur sagesse de la scène principale et des salles d’évasion. L’Expo Hall contenait des démonstrations des solutions les plus récentes et les plus grandes pour créer des expériences de support client plus efficaces.

La principale raison pour laquelle j’assiste des conférences comme CCW est de se tenir à jour avec les derniers progrès et solutions de CX et comprendre comment les chefs de file de l’industrie pensent. L’IA a pris le centre de la plupart des présentations. Sans aucun doute, il continue d’améliorer et de gagner l’acceptation. Dans cet esprit, voici quelques-uns de mes plats préférés avec mon commentaire des sessions auxquelles j’ai assisté:

IA pour la formation

Becky PloegerLe chef des réservations et le service client de Hilton utilise l’IA pour créer des micro-lres pour la formation des employés. Hilton utilise Centr deux Plateforme pour prendre différents sujets et les transformer en modules de coaching. Les employés participent à des simulations qui répétent les questions des clients.

Pouvons-nous faire confiance à AI?

Aussi excité que Ploeger soit à propos de l’IA (et de l’agent AI), il y a encore des tribulations. Les dirigeants CX doivent reconnaître que l’IA n’est pas encore parfaite et fournira parfois des informations inexactes. Ploeger a déclaré: “Nous avons de nombreuses années d’expérience avec des agents. Nous n’avons que six mois d’expérience avec l’IA agentique.”

Des informations incorrectes de l’IA coûtent de l’argent à une entreprise – ou le fait-il?

Gad shamiaPDG de RéplicantUne entreprise de technologie de VOICE AI, ils ont commenté les erreurs commises par l’IA. Généralement, les gestionnaires de CX se plaignent que le coût numérique de l’argent de l’entreprise en raison des mauvaises informations que les clients reçoivent. Shamia demande: “Combien perdez-vous?” Bien que les mauvaises informations puissent faire un défaut client un concurrent, cela fait également une mauvaise expérience avec un employé en direct du service à la clientèle. Alors, à quelle fréquence l’IA donne-t-elle des informations incorrectes? Combien de ces clients laissent par rapport aux tentatives de se connecter à un agent? Les mesures que vous choisissez pour définir le succès avec une expérience d’auto-service numérique devraient inclure plus que la mesure de mauvaises expériences. Mark KillickSVP pour les opérations expérienties à Bateaupesé sur ce sujet et dit: “Si nous ne résolvons pas les problèmes de fourniture de mauvaises informations, nous fournissons simplement de mauvaises informations plus rapidement.”

Faire le cas pour investir dans l’IA

Mariano Tan, président et chef de la direction de Prosodica, a déclaré: “Rien n’est financé sans une analyse de rentabilisation claire.” La personne responsable du budget du service client et des initiatives CX (généralement CFO dans les grandes entreprises) n’ouvre pas le portefeuille “sans preuve que les dépenses produiront un retour sur investissement (ROI). Les personnes responsables des budgets comme chiffres, de sorte que lorsque vous créez votre “analyse de rentabilisation claire”, n’oubliez pas d’inclure les chiffres qui font une raison impérieuse d’investir dans CX. Le simple fait de dire: “Nous réduisons le désabonnement” ne suffit pas. Combien de désabonnement – c’est un numéro. Combien cela signifie pour le résultat net – un autre numéro. Vendeur de numéros!

Mots finaux: le changement d’amour, sinon

Neil Gibson, SVP de CX sur FedEx, faisait partie d’un panel et a partagé une offre qui est le moyen idéal pour terminer l’article. L’IA change rapidement la façon dont nous faisons des affaires. Nous devons suivre ou autrement. Gibson a cité Fred Smith, le premier PDG et fondateur de FedEx qui a déclaré: “Si vous n’aimez pas le changement, vous détesterez l’extinction.” En d’autres termes, retenez ou regardez vos compétitions souffler devant vous.