L’intelligence artificielle peut entraîner des surprises dans toutes sortes d’endroits où un projet de loi aurait autrefois été considéré comme installé.
L’utilisation de l’IA de Hertz (et la société de location de voitures européennes Sixt) Pour rechercher des dommages aux voitures qui sont ensuite facturées au client est une nouvelle utilisation de la technologie qui ne rampe pas dans la vie des consommateurs inaperçue. Mais ce ne sera pas la dernière adaptation inattendue à l’expérience de voyage avec la permission de l’IA.
Les experts disent que les consommateurs devraient s’attendre à voir des entreprises de l’industrie des services qui mettent en œuvre une technologie similaire à l’avenir si elles ne le sont pas déjà.
“Étant donné que les entreprises cherchent à automatiser la prévention des pertes et l’efficacité opérationnelle, nous assistons à l’émergence de ce que j’appelle« audit algorithmique »- la mise en œuvre systématique de l’IA pour identifier, classer et gagner de l’argent par l’inefficacité ou la perte auparavant négligées», a déclaré Shannon McKeen, professeur de pratique et directeur exécutif du Centre d’analyse qui affecte la Wake Forest University. Le programme Hertz récemment signalé Le début du New York Times est le début de ce que McKeen décrit comme une transformation plus large et une nouvelle ligne d’erreur dans l’économie des services.
“La mise en œuvre de ces systèmes révèle une tension de base entre l’efficacité opérationnelle et la satisfaction et la justice du client”, a déclaré McKeen. La question n’est pas seulement de savoir si l’IA peut détecter une égratignure sur un receveur de balle de location. “Il s’agit de savoir si les entreprises devraient facturer des clients pour une imperfection microscopique que les algorithmes peuvent identifier, mais le jugement humain peut raisonnablement négliger comme usage normal”, a-t-il déclaré.
McKeen dit que le dialogue entre l’agent de service et le client sur les coûts comprendra de plus en plus une nouvelle expression: “La machine dit.”
Scan de la chambre d’hôtel
Les hôtels traversent ces changements, selon Jordan Hollander, co-fondateur de HoteltechReport.com, une plate-forme de recherche qui aide les hôtels à trouver de nouveaux produits numériques et d’IA pour améliorer l’efficacité.
“J’ai vu plusieurs hôtels expérimenter avec l’IA à travers les opérations, mais pas tout à fait de la même manière que Hertz l’utilise pour la détection et la facturation des blessures automatisées. Cela dit, nous ne sommes pas loin”, a déclaré Hollander.
Par exemple, certains hôtels utilisent déjà des capteurs AI-Run pour surveiller la qualité de l’air et déclencher des amendes pour le tabagisme ou le vapotage dans les pièces. Mais Hollander prévient que les capteurs déclenchent parfois de faux positifs.
“Comme quelqu’un qui utilise un sapeur de sèche-cheveux ou un aérosol – et les invités sont touchés avec des taxes de 500 $ sans jamais s’allumer. Il n’est pas difficile d’imaginer comment cela pourrait aller vers le sud”, a déclaré Hollander.
Mais contrairement à l’exemple de la location de voitures, la plupart des hôtels n’ont pas encore automatisé l’étape de facturation.
“Ils utilisent davantage l’IA pour marquer des problèmes potentiels – comme un espace qui sent, la literie qui ne répond pas aux normes ou aux problèmes d’entretien – puis en boucle dans un humain pour le dernier appel”, a déclaré Hollander. Pour le moment, l’IA ressemble plus à un assistant très attentif qu’à un juge et à un jury.
“Mais il est clair que les hôtels se dirigent dans la même direction”, a-t-il déclaré. “Entre la vision par ordinateur qui peut détecter les dommages ou l’usure dans une pièce, et l’IA qui analyse le comportement de l’invité ou les conditions spatiales en temps réel, la technique est déjà là.”
Risque de client sud
Dans un secteur de l’hôtellerie où la confiance est tout, il y a des raisons pour lesquelles les hôtels se déplacent avec prudence. Jusqu’à présent, de nombreux opérateurs d’hôtels utilisent l’IA pour améliorer des choses telles que l’efficacité des ménages, la consommation d’énergie et les messages des clients – mais ils sont prudents quand et comment cela affecte directement l’invité d’une manière qui peut être perçue pour nuire à l’expérience.
“Il y a un risque de revers si les hôtels commencent à facturer des invités basés uniquement sur ce qu’un algorithme dit. “Si les invités veulent être surveillés ou en nickel-et-dimensionné par une machine, cela sapera complètement la relation”, a-t-il ajouté.
La dernière expérience dans l’industrie hôtelière fournit au moins une précaution, selon Hollander, se référant à un Alexa d’automne pour les hôtels. “Il y a de nombreuses années, la chose chaude était des unités vocales, et cela n’a jamais vraiment commencé pour cette raison”, a-t-il déclaré.
Un porte-parole de Hertz a déclaré à CNBC que l’IA apporte l’uniformité et la cohérence à la boîte.
“Pendant des années, le contrôle des dommages causés par les véhicules a causé la confusion et la frustration. Le processus était manuel, subjectif et incohérent, et ce n’est pas assez bon pour nos clients ou nos activités”, a-t-elle déclaré.
Elle a ajouté qu’avec les inspections de véhicules numériques, Hertz présente “une précision, une objectivité et une transparence indispensables dans le processus – ce qui donne à nos clients une plus grande confiance qu’ils ne seront pas facturés pour des dommages qui ne se sont pas produits pendant leur loyer et un processus de dissolution plus efficace lorsque des dommages se produisent.”
Sur les 500 000 numérisés jusqu’à présent, plus de 97% n’ont montré aucun dommage factuable, selon Hertz, et les événements de blessures tombent sur des lieux de scanner.
La porte-parole de Hertz a reconnu que le nouveau système était toujours une œuvre continue.
“Nous savons que le changement de cette échelle prend du temps et que nous écoutons, apprenons et nous améliorons chaque jour. Comme nous l’avons dit dès le début, notre objectif à travers cette initiative est d’améliorer la sécurité, la qualité et la fiabilité de notre flotte et de créer une expérience de location plus cohérente pour nos clients.”
L’IA se distingue par la reconnaissance des modèles, mais où elle peut échouer avec la prise de décision nuancée qui a historiquement caractérisé un bon service client, selon McKeen.
“Ce qui rend ces systèmes particulièrement problématiques, c’est l’érosion de la notation contextuelle”, a déclaré McKen. Traditionnellement, les conditions commerciales dépendent de l’estimation humaine pour naviguer dans les zones grises telles que “quand un pneu nettoyé représente-t-il une utilisation normale par rapport aux dommages de facturation? Quand satisfait une grande partie d’un restaurant un client affamé contre le gaspillage?”
D’autres entreprises chercheront attentivement à voir comment fonctionne l’expérience de l’IA, a-t-il dit, puis saute directement dans l’option excédentaire s’il est déterminé que l’utilisation de la technologie ne retirera pas les clients.
Automatisation vs «Overkill absolu»
L’utilisation de l’IA pour le coût -Up n’est pas encore répandue car les entreprises n’ont pas découvert l’équilibre entre la confiance des clients et la mise en œuvre de l’IA, et les avantages jusqu’à présent ne l’emportent pas sur la perte potentielle de loyauté, a déclaré Chuck Reynolds, PDG de Lek Consulting et membre de la pratique numérique de la société.
La clé pour les entreprises pour mettre en œuvre ces outils de tâche de coût est la transparence. “Bien que la possibilité d’IA soit énorme, les organisations doivent être pensées – prouver que l’incorporer en tant que copilote, pas la police ou l’application”, a déclaré Reynolds. Les SUooders accepteront l’IA dans le cadre de l’expérience, il a ajouté dont les entreprises sont une expérience d’empathie équitable, visible et designer avec l’empathie.
“L’IA doit faire intégrer le centre de la clientèle”, a déclaré Reynolds, et les entreprises doivent garder un rôle pour les personnes dans le processus pour superviser et remplacer l’IA si nécessaire. “Les organisations qui le font sans réfléchir tout au long du processus auront des défis avec l’adoption interne et l’absorption des clients”, a déclaré Reynolds.
Les clients devraient s’attendre à voir davantage de la technologie que Hertz met en œuvre dans différents environs, selon David Rivera, professeur d’hospitalité et de tourisme au Flamer College. En plus des hôtels, l’avenir peut inclure des restaurants utilisant l’IA pour spécifier des plaques pour assurer une facturation précise. Mais Rivera dit que tout cela est fait dans l’objectif d’efficacité opérationnelle plutôt que de punir le client. L’utilisation de l’IA dans l’hospitalité se développe de la collecte de données passives à l’utilisation active des outils de prise de décision en temps réel, a déclaré Rivera, et il comprend des choses comme la surveillance de votre voiture de location ou la quantité de pillage du mini-bar dans votre chambre d’hôtel.
“Le fil conducteur est une efficacité opérationnelle accrue, une amélioration de la satisfaction et de l’automatisation des tâches manuelles traditionnelles avec une couche de responsabilité et de transparence pour les invités et le fournisseur”, a déclaré Rivera.
Cependant, tout le monde n’est pas à bord avec ce point de vue.
“Cette tendance est absolument excessive avec les caractéristiques de la solution d’IA”, a déclaré Daniel Keller, PDG de Cloud Infrastructure Company-Flow Technologies qui fournissent des outils de collecte de données et d’analyse des données. “Cette utilisation particulière de l’IA n’augmente pas l’efficacité; elle examine les clients dans les petites entreprises de service de marge qui veulent sucer des expériences supplémentaires sur les expériences des clients.”
